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2020-06-15

为民服务更智慧高雄1999智能客服机器人上线服务

为民服务更智慧高雄1999智能客服机器人上线服务

高雄1999市民服务专线,已为市民朋友服务逾十年,为了强化智慧治理,首度结合AI技术,推出1999智能客服机器人,透过文字交谈,让市民朋友在网路端就可以得到市政相关问题的回答,而有限的话务人力就可以用来做更精緻的通报或陈情服务。

在记者会中,杨明州副市长语带感性地回顾12年前,陈菊市长最想带给市民的有感服务,就是「1999市民服务专线」,同时以「弱势优先」的理念,要求话务中心要大量聘用身心障碍者作为接线服务人员,也为高雄1999树立独特而细緻的服务型态,成为当年陈菊口中最值得骄傲的施政成果。

而走过十年的高雄1999市民服务专线,更应朝向智慧治理的方向升级。许市长一向认为基础资料的盘点是作成好决策最重要的一步,因此,市府先从历年来最常进线谘询的问题,进行耙梳,发现询问公车或自行车路线、垃圾清运、大型家俱及资源回收,还有其他交通、环保等的问题,佔全部谘询问题逾20%。所以,在试营运的初期,就优先导入前面提到市民朋友最常谘询的交通类及环保类问题。未来则视营运成效,扩大推广到市府所有市政议题。

导入初期,市府预估智能机器人成功答复民众问题的比率约在80%,在持续营运期间,随着市民朋友的问题不断新增,智能机器人就可据以学习,触发率有可能达90-95%,甚至更高的比率,提供市民朋友更详尽、完整的答案。在记者会现场,杨明州副市长也和智能客服机器人的代言人高雄熊和高通通亲切互动,共同展示智能机器人的回答成果。

研考会柯芷伶主委表示,希望藉智能客服机器人的导入,能提供市民朋友更多元的询问管道。长期来说,应该可以分散市民朋友进线询问的话务量,让有限的客服人力可以更加细緻地服务陈情或通报的市民朋友,话务中心更可据以作各类型的大数据分析,更智慧地处理这城市产生的各类市政问题。

1999智能客服机器人网址

https://chatbot.kcg.gov.tw/gateway/webchat/index.html